Интернет для покойника
Крупнейший интернет-провайдер AOL не желает терять даже мертвых клиентов
- Я полагаю приобресть мертвых, которые, впрочем, значились бы по ревизии как живые, - сказал Чичиков.
Николай Васильевич Гоголь. "Мертвые души"
Жительница Санта-Луизианы Максин Готье (Maxine Gauthier) в течение девяти месяцев пыталась расторгнуть договор своего покойного отца с крупнейшим интернет-провайдером AOL, списывавшим ежемесячно с кредитной карты покойного 25,90 доллара за доступ в интернет.
Пятидесятипятилетняя Максин Готье не умеет пользоваться браузером и отправлять электронную почту, она даже не уверена, что может найти кнопку включения компьютера. Тем не менее, ей пришлось сражаться с телекоммуникационной компанией.
Отец Максин Готье, Мелвин Берковитц (Melvin Berkowitz) скончался летом 2005 года. То, что с банковского счета покойного ежемесячно пропадают деньги, родственники заметили не сразу. Супруге покойного Марион Берковиц (Marion Berkowitz) к тому времени уже исполнилось 80 лет, поэтому обращаться в компанию AOL пришлось ее дочери.
Учетная запись, зарегистрированная ныне покойным Мелвином Берковитцем, не использовалась в течение нескольких месяцев. Максин Готье позвонила в службу поддержки AOL, объяснила ситуацию и попросила прекратить действие договора по предоставлению услуг доступа в интернет. По словам Максин Готье, "парень из AOL предложил перестать жаловаться и начать изучать компьютер, после чего повесил трубку".
Тем же самым закончились десятки других звонков в службу поддержки AOL: сотрудники компании просто бросали трубку. Максин даже отправила в компанию копию свидетельства о смерти своего отца, чтобы доказать сотрудникам AOL, что он действительно умер, но это ничего не изменило: деньги по-прежнему списывались со счета покойного.
Первый раз Максин Готье обратилась в службу поддержки AOL в ноябре 2005 года, но сотрудники компании попросили ответить на "секретный вопрос", чтобы удостовериться, что они действительно разговаривают с владельцем аккаунта. Ответа Максин не знала, поэтому обратилась в банк с просьбой прекратить перечисление денег компании AOL со счета своего покойного отца. Сотрудники банка заявили, что для этого им необходимо официальное письмо от компании AOL, в котором говорится о том, что аккаунт заблокирован.
В декабре 2005 года Максин снова позвонила в службу поддержки AOL, где ее заверили, что необходимое письмо будет отправлено немедленно. Письмо так и не пришло, поэтому Готье опять позвонила в компанию AOL. На этот раз сотрудники компании заявили, что к ним никогда даже не поступал запрос о закрытии аккаунта ее отца.
С каждым новым звонком в AOL ответы сотрудников службы поддержки становились все более резкими. В ходе одного из таких телефонных разговоров сотрудник AOL даже попросил Максин "заткнуться" (shut up) и больше не звонить, после чего бросил трубку. Так все и продолжалось, пока 21 июня 2006 года на телеканале NBC не показали интервью с клиентом, пытавшимся разорвать договор с компанией AOL.