1 линияя означает сидеть на телефоне и помогать решить задачу. Если не получается, то перекидывать работу ко второй линии.
Разбираться с причинами замина бумаги, это не первая линия 
это философский вопрос.
насколько помню я, по itil есть 3 линии поддержки:
1ая линия - хелпдеск (это и телефонные операторы, принимающие заявки, и граждане, пытающиеся их решить)
2ая линия - одмины (unix, windows, database и тд), application support
3ая линия - разработчеги.
можно внутри организации назвать товарисча, вытаскивающего бумажки из принтера и второй линией поддержки, и системным администратором, однако быть хелпдеском от этого он не перестанет.
